讓忠實鐵粉守候 「店長回來了」

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【第459期
2018.12.20
每週四出刊
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焦點話題: 讓忠實鐵粉守候 「店長回來了」
精選文章: 人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代
  減輕基層勞務 服務更有勁
訂閱方案: 【冬日暖禮】修復疲憊 繼續全力以赴
  【知識加乘】掌握脈動 讓每一步都引領世界

讓忠實鐵粉守候 「店長回來了」

文:王一芝 攝影: 賴永祥

怡客咖啡員工間,流傳著一個故事,只要區督導游懿芳到士林店巡店,士林店那個時段的業績就會暴增。一年前進入怡客的副總廖幸安不相信,在游懿芳巡店時觀察,開始沒動靜,後來被一位熟客認出,「店長妳回來了喔!」話說完,這位客人就打了好幾通電話,都是「店長回來了,緊來緊來!」

過沒多久,店裡擠滿搶著跟游懿芳打招呼的熟客,點完咖啡蛋糕,看到正值週年慶優惠,幾乎每個人都向游懿芳儲值了1000、2000元,才心滿意足坐下享用下午茶,找不到位置的人,只好依依不捨道別,拎著外帶回去。

游懿芳升區督導前,曾在士林店當過店長,那些客人都是忠實粉絲。69年次、大眼水汪汪的游懿芳,到底擁有什麼魅力,能吸引那麼多死忠客人?

大學畢業後就進怡客的游懿芳,受創辦人何福仁影響很大。她觀察,何福仁會主動和客人聊天,客人也都知道他是老闆。開會時會提醒,注意咖啡溫度的同時,也要主動親切問候。「讓客人來到怡客就像回到家,」何福仁過世前不斷提醒她們。

喜歡跟人接觸的游懿芳,會主動和客人互動,「怎麼那麼久沒來?」「今天想要喝什麼?」只要客人來過第二次,她就能記住喜歡餐點和統編。

游懿芳深信,微笑是有力量的。只要走在座位區,就算在擦桌子,也會主動對客人微笑、打招呼,就連內湖冷漠的科技人都被她收服。

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人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代

文:王一芝 攝影:賴永祥

邁入第16屆的《遠見》服務業大調查,被產業界視為台灣服務業的奧斯卡獎,今年再度派出25位嚴格培訓的神祕客,電腦隨機取樣580個營業據點,替275家公司與機構的服務品質打出最新分數。

《遠見》服務業大調查今年共選出19家業態冠軍,平均分數達66.53分,較去年進步5.34分,表現不俗。其中五個連莊霸主包括,安麗日用品公司、全家便利商店、信義房屋、中友百貨,以及中國醫藥大學附設醫院。而怡客咖啡與新竹縣1999便民專線,堪稱此屆的黑馬。另外一個亮點就是HOLA特力和樂獲得92.5的高分,是《遠見》本調查歷史上第二高分。

面對人工智慧當道,「台式服務」如何結合科技,持續提供令人感動的「彈性」與「溫度」,讓消費者感受到「價值」,而非「價格」,將是所有服務業必須面對的全新挑戰。

這一年來,台灣服務業者似乎不再把面對面的真人服務,當成營運重點。

講師們的感受最深刻。台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良察覺,今年採訪談面對面服務的媒體屈指可數,受邀授課場次也愈來愈少。不只他,另一位飯店業高階主管也頗有同感。

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減輕基層勞務 服務更有勁

文:王一芝 攝影:賴永祥

過去15年有9次站上《遠見》神祕客調查頒獎台的全家便利商店,今年以0.32分之差,驚險拿下第10次便利商店服務第一。

全家便利商店總經理兼營運長薛東都表示,過去十年,每年二、三月的擴大會議上,都會進行服務力誓師大會,目標就是贏得當年度的《遠見》神祕客調查。

全台四區的營業本部長必須帶隊旗下的幹部上台呼口號,鼓舞士氣,再由薛東都授旗,「把外部目標凝聚成改善精進的共識,」薛東都握拳說。

薛東都很清楚,代表全家面對客人的,是占員工九成的三萬個兼職人員,去年啟動兼職人員服務力選拔。經過層層篩選,獲得委外神祕客認證的15位優勝者,都是在學生,今年1月都拿著機票住宿費和旅遊購物金,到東京迪士尼樂園見學。

「迪士尼是全球公認服務做得最徹底,而亞洲做最好就是東京,東京迪士尼是日本的標竿企業,」全家營業業務本部協理王智正指出,透過親身實證,讓兼職人員體會世界級的優質服務。由於活動效益佳,今年報名參賽者已從300人暴增到1700人,優勝名額增到50位。

「這些服務種子回去店鋪,就能塑造服務氛圍,感染其他人,」薛東都說,這些人即使以後不在全家工作,也會是忠實顧客。

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