「公司有新活動,門市就慘了…」傑出店長這樣處理排隊,客訴少、員工不再吃不消

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2018/10/04 第662期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  經理人月刊網站  |  經理人粉絲團  |  

 
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天下難事,必作於易;天下大事,必作於細。

 

--老子 中國春秋時代思想家

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「公司有新活動,門市就慘了…」傑出店長這樣處理排隊,客訴少、員工不再吃不消「公司有新活動,門市就慘了…」傑出店長這樣處理排隊,客訴少、員工不再吃不消

 

店到店配送、App 跨店寄杯、唐寧茶買一送一,全家接連推出市場未見的創新服務,帶起市場熱潮;然而對於第一線門市而言,「新嘗試」卻常常與「混亂」畫上等號,手忙腳亂有時甚至凌駕帶動銷售的美意。

但是,對於擁有近 20 年零售經驗、曾榮獲 2015 年台灣連鎖暨加盟協會「年度傑出店長」的全家店長徐亞蒨來說,創新其實就是順利完成「無前例可循」的事,身為店長,在工作中處處皆有能著力的地方。

先打強心針,預先思考可能發生的問題

以咖啡促銷買一送一為例,剛開始舉辦活動時,徐亞蒨也經歷過顧客爆量,員工手忙腳亂而大喊吃不消的階段。有過經驗之後,她發展出一套應對方法。

首先,店長必須先思考為什麼員工在人流爆量時會慌亂、害怕?是因為之前不曾處理過類似狀況而不安,加上場面混亂、怕顧客等太久,使臨櫃店員壓力大增,工作情緒大受影響,不耐的態度,進一步引發客訴聲四起。

徐亞蒨提醒, 「店長的職責在於為員工打造有條不紊的工作環境,並降低上陣壓力。」 因此,在任何活動前,她都會先替員工打強心針、灌輸正確觀念,安撫他們「莫急莫慌莫害怕」。

先向店員分析顧客的心態。因買一送一優惠而上門的客人通常心中已有排隊預期,因此會有更多的耐心等待,初步消除店員害怕讓客人等的心頭壓力。

心理建設打好基底後,接著要重新訂定爆量時的新 SOP(Standard Operation Procedures,標準作業程序)。因為現場會陷入混亂,在於平常作業的 SOP 跟不上狀況,店員員工一時不知該如何進行才亂了套。

因此,店長在任何活動前,要先從頭到尾沙盤推演每個節點可能出現的問題,預先想好對策,這也是「生產線經營」的概念。接著召開店內會議,集思廣益還有哪些也許會發生的情形,避免自己的思考有盲點、遺漏。

實行分流、沙盤推演新 SOP,打造有條不紊的作業流程

回到買一送一的咖啡促銷活動,爆量時幾個較大狀況是:數量太多弄錯點單的先後順序、無法及時消化待做的咖啡、影響到其他客人的結帳動線,使等待時間拉得太長…詳全文

 

 

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