對企業來說,關注每股盈餘(Earnings Per Share, EPS)的高低是必要的,畢竟這是投資者在意的,但是絕對不能奉為唯一圭臬。投資者重要,消費者更重要,股東提供資金來源,顧客提供企業成長茁壯的滋養奶水,因此,最終良好的用戶體驗才是市場決勝的關鍵,每個人都知道在顧客內心打造正面的品牌形象很重要,但是應該如何精準衡量呢?
羅恩與安吉拉都把「員工關係」列為關鍵要務在辦,為調查員工內心的真實想法,蘋果商店把NPS系統發揮到極致,他們詢問員工在這裡的工作體驗,詢問員工是否願意向朋友推薦在蘋果商店工作。此外,為鼓勵員工發表自己的想法,安吉拉設立一個「Share Your Ideas」的平台,員工可以在上面提交建議或者發發牢騷,安吉拉表示自己會閱讀每一條評論,並且要求團隊在48小時以內做出回應,這是把員工關係當作顧客關係來管,因為有好的員工關係才有好的顧客關係。
法國零售集團歐尚(Auchan)的健康照護計畫主管波伊(Emmanuel Le Bouille)須為全球12國的26萬名員工進行健康講座課程,但若透過傳統教室的方式上課,估計至少費時4年,於是他與瑞士新創公司Coorpacademy合作,由Coorpacademy提供訓練計畫,讓員工先把APP下載到自己的智慧手機,於是逾半數員工都在3個月內完成課程。